在上届美国总统大选中，离岸外包是一个特别敏感的话题。候选人纷纷抨击“卖国CEO”将美国的就业机会转往海外，而CNN的主持人卢·多布斯(Lou
Bobbs)也将有离岸外包业务的企业列入不良记录。时过境迁，如今尽管经济赫然成为热点话题，但离岸外包在总统选战中却未能引起人们多少热情。
这在很大程度上是因为离岸外包已经成为美国企业界的一个现实。本刊美国版最近一次调查显示，有36%的财务总监声称他们的企业开展离岸外包，这一数字是2004年时的两倍。在年收入超过10亿美元的企业当中，开展离岸外包的企业所占比例上升到了49%。与此同时，调研公司高德纳（Gartner）估计IT和业务流程离岸外包的市场规模在2006年约为350亿美元，并且预测到2011年将达到700至1000亿美元。
企业和离岸服务提供商在离岸外包的范围上拓宽了思路，使得从传统呼叫中心到法律研究在内的各种职能均可离岸外包。它们还学会如何更好地管理外包流程。与此同时，财务总监们也因为将工作转往海外所涉及的风险而获得更多尊重。
随着企业对公众反对意见的担忧程度大大下降，它们现在拥有了非常丰富的离岸外包选择方案。“这已经成为一个全球市场，”财务会计服务公司DLC的拉菲·奥汉内西恩（Raffy
Ohannesian）说，“无论需要什么，你都能以较低的成本获得。质量下降的风险极低，或者说可以接受，有时质量甚至有所提高。这个市场已经更加成熟。”
一言以蔽之，离岸外包已经成长起来。
总结经验
这个市场的成熟度反映在企业高管看待离岸外包的态度上。“离岸外包的意识显著提高。”私募投资公司THL
Partners的董事维韦克·夏尔马（Vivek Sharma）说。夏尔马与投资组合公司合作，帮助它们选择和管理离岸外包伙伴。他说：“人们不再问‘做这件事的人怎么可能在中国’这样一些基本问题，而是问‘我应当如何让这一切可行’。”
企业现在常把离岸外包作为一种战略选择。业务流程外包公司ExlService
Holdings Inc.的总裁兼运营总监罗希特·卡普尔（Rohit Kapoor）说，该公司在印度和菲律宾均有业务。“越来越多的企业正坐下来将离岸外包作为其年度预算流程的一部分加以规划，而不再是临时抱佛脚式地规划。”他说。对许多企业而言，问题并不在于是否开展离岸外包，而是应在何时将哪些职能离岸外包。
财务总监们在权衡离岸外包决策时也考虑除成本节约外的其他因素。例如，金佰利公司(Kimberly-Clark)将许多后台工作先转往自有的共享服务中心，后又交给一家第三方离岸服务供应商，这成为全公司战略转变的一部分。“我们是在利用劳动力套利，当然这也帮助我们通过第三方获得更多的灵活性和新的能力。”该公司北大西洋区财务和共享服务副总裁西蒙·牛顿（Simon
Newton）说。
莉萨·多纳休（Lisa Donahue）现任位于加州圣何塞的电力公司Calpine
Corp.的临时CFO，她之前曾在一家汽车零部件制造企业工作，那家企业决定在巴黎之外建立一个呼叫中心——巴黎可不是个以低成本著称的城市。“尽管凭直觉我们也许应去东欧寻求廉价劳动力，但我们需要的是较强的语言能力，因为我们希望为内部和外部客户提供一定水准的服务。”她说。那家公司最后在靠近比利时边境的地方建成呼叫中心。“成本节约并不总是最好的驱动因素。”多纳休说。她目前也负责AlixPartners公司的扭亏和重组事宜
拓宽天地
美国企业高管对于哪些职能最适于离岸外包也有了更多认识。IT仍然是首选，在本刊美国版的调查中，有57%的受访者表示他们将IT职能离岸外包。财务和制造并列第二，有31%的受访者表示他们将这些职能外包。在财务部门内，应付账款、应收账款、工资处理等常规工作的离岸外包都很普遍。
随着企业高管对离岸外包伙伴的信赖感提升，他们开始尝试将其他更广泛的职能离岸外包。“我们发现企业往往外包从端到端的整个流程，而不是外包具体交易。”
ExlService的卡普尔指出。例如，一家电力行业的客户聘用ExlService处理从注册新客户到计费和收费的全部客户工作，而不是仅仅将流程中的计费部分离岸外包。
“四五年前，企业把IT应用维护、呼叫中心和财务、人力资源及后台运营中比较常规的环节离岸外包，”
咨询公司博思艾伦（Booz Allen）的外包咨询业务主管瓦内伊·库托（Vinay Couto）说，“现在，企业开始将更加重要的工作离岸外包。”例如，在医疗保健行业，整个赔付管理流程经常被离岸外包。法律研究、保险理赔和常规的医疗工作（如查阅检查结果）都有被企业转交给离岸外包供应商的先例。
追求质量
企业高管不仅对哪些职能适于离岸外包有了更深的理解，而且他们也认识到，不能想当然地以为跟离岸外包供应商签订了一纸合同就万事大吉。企业已经显著扩展和改善了它们对离岸项目的管控。“企业高管在服务协议中设定目标方面已经变得精明多了。”位于孟买的离岸服务提供商WNS
Global Service的营销总监德博拉·科普斯（Deborah Kops）表示。
他们不是签订固定的10年期服务合同，而是建立更灵活的安排，并在衡量成本的同时对绩效进行定性考察。“合同过去往往是围绕生产率和效率指标来建立，如在某个时段内接听的电话数，”卡普尔指出，“现在，企业正在围绕客户满意度等因素建立衡量指标。”
一些企业正指派内部团队去管理被离岸外包的职能或供应商关系。博思艾伦的库托表示，他建议客户将交易价值的3%-5%再投资于供应商管理。
BrassCraft Manufacturing是一家位于密歇根州新贝的管道设备制造企业，去年收入为3.5亿美元。该公司CFO汤姆·拜恩（Tom
Byrne）指出，离岸外包成功的关键几乎完全在于沟通流程。他举了一个水槽部件排水滤管的例子。这个部件受到客户投诉，因为他们的手指被排水滤管划伤。BrassCraft之前未向中国外包商具体说明应当如何处理排水滤管的边缘，结果边缘“像剃刀般锋利”，拜恩说。
拜恩表示：“现在，我们会与供应商多次确认沟通的内容。许多与离岸伙伴合作的人都认为是对方无法倾听或理解其意见，但实际上经常是我们没有告诉人家。”
印度之外
离岸外包供应商近年来也受益匪浅。印度的大型外包供应商都在扩大服务范围，加深它们对美国商业习惯的理解，如塔塔咨询集团（Tata
Consulting Group）、维布络科技（Wipro Technologies）和印孚瑟斯（Infosys）等。THL
Partners的夏尔马表示，与他合作的投资组合公司正就一个企业软件项目招标，他们将把某印度企业的投标与全球会计公司的投标放在一起认真考虑。
随着离岸外包的成熟，印度在该行业中取得的成功既为印度企业带来了挑战，也吸引了许多其他地区的竞争对手加入其中。由于面临员工流失率高、美元贬值和工资呈两位数增长的问题，印度外包供应商自己也在寻求到成本更低的地方开设分支。维布络在沙特阿拉伯开办了一家合资企业，并宣布了在埃及建立中心的计划。塔塔正规划在摩洛哥选址开业。这些提供商还迁往印度国内成本更低的地区，把它们的基地从班加罗尔等城市扩展到员工流失率和工资水平更低的城市。
美国企业也在寻求进一步开展离岸外包。在本刊美国版调查中，有近四分之一的受访者已将他们的离岸外包业务重新选址，以实现更大的成本节约，通过分散运营来减少风险，或利用更多样化的劳动力。东欧崛起成为一个理想的目的地，特别是对需要广泛语言技能的欧洲企业而言更是如此。在亚洲，菲律宾以及次之的马来西亚、泰国、印尼和越南则提供了其他选择，而有些专家指出拉美、非洲和中东也是处于不同成熟度的新兴离岸外包地。
不过，由于印度劳动力受教育程度高、讲英语且精通商业，印度政府对企业态度友好，所以印度保持了最佳离岸外包服务国的声誉。“客户抱怨由于当地工资上涨而不愿前往印度，于是我们就带他们去别的地方，结果客户自己受到惊吓，”库托说，“在印度，成本虽然在上升，但劳动力供应质量也在改善。”为应对挑战，一些企业将不需要精通英语的非核心职能转往成本更低的地区。
一些印度企业甚至将工作反向外包到美国。它们设立办事处和大型营业场所，以求更接近客户，并与美国的对手开展竞争。例如，塔塔集团在俄亥俄州建立了呼叫中心，维布络正在亚特兰大开设一家办事处。从理论上讲，一家美国企业可能将其呼叫中心离岸外包给印度供应商，而最后接听和处理电话的人却是在美国中西部，甚至是和客户在同一条街上。
WNS Global的科普斯说：“内华达州的里诺有可能成为下一个离岸外包的热点城市。” |
