复印文件并不像脑科手术那样复杂，但对于美国连锁医院Health First的首席信息官理查德·罗杰斯（Richard Rogers）来说，复印却使他陷入“头晕脑胀的混乱”。在这家位于佛罗里达州的医院里，到处可见复印机、传真机与打印机，诸多设备不仅侵占了宝贵的工作空间，也使医院的日常活动备受影响。

让这些办公设备保持正常运转令人不胜其扰。医院缺乏采购墨盒的统一程序，各部门从不同的供应商处采购，有时采购的是质量低劣的再处理硒鼓。有些护理部门一次性囤积一年的耗材，有的则临时抱佛脚，而对手头有什么耗材，很多人一无所知。

罗杰斯希望通过所谓的“打印管理服务”解决这一问题，即通过外包的形式优化办公设备及其维护。最后，利盟国际（Lexmark International）中标，其顾问开始着手分析医院的文档输出模式。利盟国际采用集打印、复印、扫描和传真于一体的多功能仪器取代了功能单一的机器。他们还推出一项系统，可以在需要时自动续订耗材，而无需医院员工的参与。罗杰斯指出，结果是医院仅“硬成本”一项就从每页3.1美分下降到1.4美分。

越来越多的公司开始考虑通过外包全部复印/打印/传真服务来降低成本。外包服务供应商认为，通过利用规模经济与重新考虑实际所需的办公设备，企业可以节省25%到50%的费用。很大一部分原因是因为现在企业管理文档输出的能力非常差，费用呈直线上升趋势。根据施乐（Xerox）的报告，企业平均每两名知识工作者占用一台机器，一般情况下每台机器每天只使用15分钟。假定公司平均花在每名员工身上的文档输出费用大约是800到1000美元，那么，即使能节省10%的费用也已经是一个惊人的数字了。

保障有力

外包服务供应商首先从评估企业办公设备的使用率开始，并提出在各楼层合理配置设备的方案。通过优化仪器位置，可以减少设备的数量，提高使用效率。选择型号合理的设备也是一个重要因素。位于迈阿密州大激流城的医院Metro Health通过用惠普多功能仪器替换其他一些昂贵的机器将文档输出费用下降了一半。“使用标准化的零件与耗材，让一切工作轻而易举。”该医院的首席信息官威廉·莱沃克沃斯基（William Lewkowski）指出。

问题并不仅仅在于机器，还包括使用行为。根据利盟的报告，企业平均每人每月打印1000到1200页纸，而如果尽可能使用无纸化办公，这一数字至少可以降低一半（见框内文字：无纸办公）。“很多CFO只关心硬成本，”利盟主管全球解决方案与服务的副总裁盖瑞·波兰德（Gary Bourland）说，“但是，最相关的影响来自改变业务流程，并尽可能地取消打印。”专家指出，在全部的成本中，设备成本一般只占20%到25%。

实际上，有些公司希望增加他们的文件输出。施乐全球服务（Xerox Global Services）帮助洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group ）在其亚特兰大总部建立了一个现场打印中心。“这个中心更像一个零售商店，而不是装货码头。事实证明，这一点对顾客非常有吸引力。”洲际酒店主管全球技术的副总裁埃里克·哈达威（Eric L. Hardaway）说。

通过使员工在公司内打印与复印而不是去昂贵的打印店，洲际酒店在文件数量增加了三倍的情况下，每年节约超过100万美元。“当我们购买打印店的服务都是溢价，根本不考虑费用，”哈达威指出，“而现在的现场打印服务，可以快速周转，降低费用。”

服务条款

差不多所有打印管理服务合同都包含按照页数收取的打印费（黑白每张2－3美分，彩色7－10美分），以及包括设备租金的服务费。客户可以保留自己的设备，由供应商代为管理，或者直接购买新设备，但租赁是最流行的做法。理光（Ricoh）与IBM的合资企业InfoPrint Solutions Co.的全球服务供应经理约翰·哈金斯（John Hankins）说：“在服务管理领域，客户真正希望的是每月发生的可预计支出，而不是一大笔预先支出的大额成本。”

出于安全原因，银行和一些政府部门可能希望自己购买并处置设备，而其他公司可能倾向于直接看到财务上的回报。Health First认为，对于那些使用率低的耐用设备，还是直接采购更节约成本。由于今年的《经济刺激法案》中有奖励折旧的条款，采购可能会大行其道。

然而，在转向外包模式时也存在挑战。人们总是从内心抵制变化，特别是这意味着员工将失去钟爱的台式打印机。施乐曾经遇到过将打印机藏在桌子底下或橱柜里的情况。Health First也遇到过类似的抵制，管理人员在改革之初抱怨不得不在公用打印机上打印机密文件。

经过教育，员工最终接受了变化。“如果打印机密文档，你可以走到打印机前按下按钮，这样只有你 在场时才会打印，”罗杰斯说，“虽然早期有些抱怨，但现在很难再听
到了。”