对在东京上市的数据供应商新华财经（Xinhua Finance）来说，作出重大决策的时刻即将到来。它应当继续订购美国网络企业Salesforce.com的客户关系管理（CRM）系列软件服务（software-as-a-service,
SaaS）吗？新华财经亚洲区的信息技术总监蔡茵茵说：“这种产品我们已经用了近一年，总体上销售人员对这种软件都很满意。但也有人觉得成本太高了。”该公司在亚洲各地均有销售部门，每个部门都是从自己的预算中出钱采购这类软件。
Salesforce.com的专业版CRM软件每月每个用户收费65美元，这样到今年7月新华财经自己限定的评估期届满时，该公司已在该软件上花费了超过3.1万美元。蔡承认，目前该公司使用此软件的40人中并非所有人都在充分利用它。所以，虽然新华财经会继续使用这一服务，但它很可能不会升级到每月每个用户收费125美元的企业版软件，或者升级到每月每个用户250美元的无限制版。蔡说：“我们应该先最大程度地利用好专业版。”她还可能让一些平时较少使用的人共享同一个登录帐户，从而将付费用户数从40人降至30人左右。
利用互联网来实现客户关系管理工作的自动化和个性化，这一理念在新华财经这类亚洲中小型企业中正日益流行。根据调研机构Frost
& Sullivan的统计，2006年，亚洲的按需定制CRM软件市场规模为2560万美元。Frost &
Sullivan预测，对客户的抢夺以及企业要更好管理客户资料的需求将推动该市场在2009年之前实现19.8%的年复合增长率。
对那些盼望试用这类软件的CFO来说，现在可谓正逢其时。软件供应商们已开始争抢市场份额。调研机构Forrester的希迪（Sheedy）称：“这个市场正在成为买方市场。”市场上相互竞争的企业包括创建于1999年的Salesforce.com和老一代企业内建软件供应商甲骨文（Oracle）、SAP等，老一代企业很晚才意识到SaaS的潜力。此外还有尚未打入亚洲市场的美国SaaS供应商，如RightNow
Technologies，以及中国和印度的新创企业，其领头羊是阿里软件，它是中国电子商务企业阿里巴巴集团的子公司。
另一个市场新进者是业内巨擘微软，它正在销售附加于新推出的企业版Vista操作系统上的功能更强的商务应用软件。Forrester的分析师威廉·班德（William
Band）估计，微软的Dynamic CRM产品对那些已经承诺购买微软基础软件的企业买主可能会有吸引力。虽然其产品的功能不如Salesforce.com、甲骨文、SAP的功能那么齐全（班德称，微软的CRM软件在营销和客户资料管理、伙伴——渠道管理及电子商务方面较弱），但对小企业来说，有这点基本功能也够用了。
广为流行
SaaS是一种非常受欢迎的革新产品。这种软件无需建设代价高昂的数据中心，无需在每台电脑上安装软件，也不必进行费力的软件测试和实施。采用SaaS，企业只需每月付一定费用，就可立即通过互联网使用相关软件。软件和数据都储存在软件供应商自有或租借的服务器中心里。为客户度身定制软件和培训客户所需的时间最短只要六周，而企业内建软件的相应流程可能需要长达一年。麦肯锡咨询公司称，拥有按需定制CRM软件的总成本要比拥有企业内建软件的成本低29%左右。
目前在亚洲地区，CRM是最为流行的SaaS产品，很多亚洲企业非常信赖它。墨尔本的IT咨询公司RPM
Solutions称赞甲骨文的按需定制式Siebel CRM软件（甲骨文称之为托管式CRM软件）帮助它在短短两个月内将收入提高了一倍。该公司CEO保罗·麦克里恩（Paul
McLean）表示，该软件帮这家小企业纠正了凭直觉拍板的做法。他说：“现在我们去跟客户开会时更加胸有成竹了，我们不仅知道自己能提供怎样的服务，而且了解客户以往进行过哪些交易，这样便于我们交叉销售相关的补充服务。每年使用CRM软件的成本，我们做一天咨询工作差不多就赚回来了，所以这种投资回报是很合理的。”
成效如此卓著的一个核心原因是利用互联网来提供应用软件的形式。销售人员可以随时随地登录进入公司的CRM系统，只要有拨号或宽带上网设施。所有用户都是用同一种模板来输入数据。所有关于现有和潜在客户的信息都储存在一个中央数据库中，更方便销售人员追踪业务线索。Salesforce.com的全球用户之一Sybase的亚太区高级副总裁和运营总经理巴瑞·希尔斯（Barrie
Sheers）说：“这对销售人员来说是个出色的工具，可以用它来整合客户工作方案、自行预测业绩、维持业务关系，并考察潜在客户机遇。”
采用这种CRM软件更方便共享信息。根据不同的系统权限，雇员可以利用其他团队成员和其他部门的客户资源，从而避免重复劳动，促进交叉销售。高级经理也可借此监控下属的工作进程，比如谁找到了新的业务线索、谁在打电话联系客户、谁已通过拜访客户达成了交易等，并可实时追踪整体和个别销售数据。
以前，新华财经一直是将客户资料储存在一堆杂乱无章的Excel文件和Goldmine
CRM系统中（一种针对小企业的企业内建形式的基础软件）。结果就是对客户的反馈不一致，如果客户联系的公司员工不同，所得到的答案也不同。而利用Salesforce.com的软件，新华财经的CRM人员共享同样的信息。在Sybase公司，按需定制的CRM系统可提醒销售人员何时应向客户提交项目成果，可帮助其应对潜在问题并预防客户投诉事件。
现实制约
这一切解释了为何企业对于SaaS有如此大的热情。但蔡茵茵等用户称，企业应当在选择CRM解决方案之前先考虑清楚自己的需求。虽然有诸多优势，但网上提供的CRM软件的功能通常要少于企业内建软件。一个令人担心的问题是语言显示。蔡说：“就新华财经而言，我们需要软件能显示多种语言。目前我们已有提供繁体中文、日语和韩语财经信息的部门，当然主要的工作语言仍是英文。”数据主要是以英文输入的，在二级菜单中可选择各种当地语言。高级经理们用英文来追踪整体运营表现，而地方团队则以当地语言来处理客户事务。
Forrester的希迪也认为，语言会是一个潜在问题。他表示：“你需要确保你们公司采用的CRM解决方案的价格处于可接受的水平，用户的操作界面采用了适当的语言，在需要时就能得到技术支持，而且技术支持所用的语言是相关人员可以理解的。”
进入系统的速度和响应速度也是重要因素。希迪指出：“许多亚太地区的SaaS用户抱怨说服务速度太慢了，这往往是因为相关应用软件是托管在美国某地的数据中心里。”其他制约因素还包括上网基础设施薄弱，不过澳大利亚、香港、日本和新加坡等发达地区在这方面没有问题。
Forrester最近评估了亚洲一些SaaS供应商的语言显示问题。在三家专业CRM公司中，没有一家能做到在五项产品功能上都表现出色，其中甲骨文Siebel在当地语言的技术支持方面尤有欠缺。“我很清楚这份评估报告，”甲骨文的亚太区托管式CRM软件业务总监西蒙·班克斯（Simon
Banks）说，“我只能说，本公司正在亚太地区大举扩张业务，一直在这一地区建设软件基础设施。”甲骨文的服务器都设在亚洲以外的地区，Salesforce.com和SAP亦是如此。这三家供应商均称将在亚太地区建立数据中心，但对于具体何时何地建立则语焉不详。
亚洲一些新锐的本地供应商，如中国的阿里软件和印度的CRM24x7均已发现了市场机遇。阿里巴巴集团的公关事务副总裁波特·埃里斯曼（Porter
Erisman）表示：“我们了解中国，我们住在中国，我们说的就是中文。”他说，西方那些CRM软件供应商尚需进行本土化，同中国企业界建立合作关系。他还指出：“已经有1800万到1900万个用户在使用阿里巴巴的软件，他们用我们的聊天系统，在我们的网站上传照片，下载我们提供的软件，所以我们可以说服其中很多用户也来订购阿里软件的CRM产品、销售队伍管理软件、库存管理软件、营销信息管理软件和其他财务工具。”
但全球性的竞争企业似乎对此并不担心。Salesforce.com的产品营销经理克劳拉·施（Clara
Shih）说：“阿里软件这类企业正在让当地市场逐渐了解按需定制软件的模式。假以时日，当我们业务壮大后，当我们的产品更加本土化之后，亚洲区客户将选择我们提供的这种可靠、可信赖的软件，以便在全球高效开展业务。” |
